都做好PI了,客户还能消失了!怎么回事?如何破解?

浏览:1561   发布时间: 09月13日

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关于作者:王星(Stellar), 在西安生活和工作。从事外贸近10年,擅长海外项目管理,学习型团队打造和商务英文写作。上市企业国际市场CMO,焦点商学院特约讲师,外贸公司咨询顾问。

我的外贸群里有一位外贸人提出这样的问题:

我现在有个客户,给他发了报价单,他觉得还ok。我们谈了一些细节,确认了单子的数量和物流,发了PI,之后客户就没有回复我了。距离上次沟通时间已经过去一天。接下来要怎么催付又不失礼貌呢?

问题抛出后,很多人给与回复。

有的说:下单周期有时候和产品也有一定关系吧;

有的说:让子弹飞一会,才隔了一天就着急;

有的说:不要催,我之前有同事就把单子催丢了。

大家说的都有道理。

催太紧有可能会让买家觉得:这个人不忙,继而想到生意不太行,再想到“是不是这一家供应商根本卖不出,好不容易找到我了所以才这么着急?”

根本上会带给客户一种“这家公司销售量较低、可能产品不好或者服务不好”的负面联想,这种情况可不是把单子给催丢了么?

催不是,不催也不是。那么问题来了:作为国际销售,我们到底该怎么办?

我相信许多外贸人这时会想到巧用逼单技巧。

告诉客户原材料马上要上涨,如果一周内你不付款,价格要上升百分之多少。

告诉客户最近船运很困难,运费要上涨,我们要赶紧提前订船,需要你尽快付款,我们才能操作。

告诉客户你订的产品还有别人要呢,你不付款的话,原材料就用来做别人的产品了,我们重新采购和排产的话,交货期会很长。

以上方法都没错,有时也的确会有很好的效果,甚至可能直接就付款了。但是大多数情况下,老外还是静默无声。

“道”+“术”

所以究竟该怎么办呢?

一起看个例子:

外贸人M这边有一个韩国客户,去年10月份开始报价,加了微信之后基本每半个月跟进一次,有一段时间是每隔一个礼拜左右,微信上联系他,以产品介绍为主,客户每次都会回“thanks”, 但是没有下文,到现在一直都不痛不痒。

在解决这个问题之前,我们可以先用“追问法”展开思考。

问题1

发出PI后,为什么要急着让客户尽快付款?

答:因为害怕客户把单子下给别人,或者客户不采购了。

问题2

为什么害怕客户把单子下给别人,或者不采购了?

答:也许客户找的别家供应商的价格比我低,产品、服务的某些方面比我的要好,或者客户一开始只是问价,对比下什么的,根本就没有实际采购的意向。

问题3

如果是客户找的别家价格比你低,那你知不知道低多少?如果一开始就不买只是问,那就没必要做PI了,一开始怎么不知道呢?

问到这里,基本上真正核心的问题就出现了:外贸人向客户不断地展示产品和服务,根据需要报出了价格,制作了发票,但一直都是在自说自话。从一开始我们就并不清楚这个客户具体的情况和需求,本质上并没有切入进客户的商业模式。

用一句通俗的话来说就是:销售不是在向客户卖,而是帮着客户买。

如何帮客户买呢?往往分成两类。

如果他是自用,一定要了解清楚他的应用场景,在提供给他最合适的产品的基础上,无限放大产品的附加值。

如果他是分销或者配套,那么只要知道一点:了解他是怎么赚钱的。他在什么成本范围内采购过来然后卖给他的客户才能赚到钱?当然这里还涉及到发货量、现金流、到货时间、售后等一系列问题。

上边这些是“道”,这些信息如果能通过不断沟通都了解清楚,那么基本不用担心报价后客户不回复的问题。

因为报价不再是偶然的,不再是为了报价而报价,而是顺势而为。发去PI,客户付款,只是从和客户相识到客户完成采购这一系列里的两个环节而已。

简单来说,切入进客户的商业模式,是“道”,有了“道”,还要加上“术”的部分。

怎么做到呢?是全靠逼单技巧么?逼单技巧有用,但只是其中的一小部分。

这里向大家分享一个我自创的,针对外贸人且具备通用性、系统性,同时尽量考虑到各个细节的“项目工作分解表”。

以此来解决“PI发过去,客户不回复”的问题。

先阐述这个表格的两个作用和目的。

01

体现出一家供应商良好的服务能力和项目把控能力。

整套表格基于一个项目的发展时间线,将项目拆分为供应商资质、技术部分、商务部分、检验部分、运输管理、售后追踪六个板块。

其实只要是和国际采购商合作,大都脱离不了这些环节。不论是一次复杂的海外投标,还是简单的一批常规产品的销售出货,从接到询盘开始,经过前期和外商的几轮沟通,大致了解需求后,就可以依据这个表格做一个规划,把能想到的,预计到的都列出来,然后发给你的客户。

客户收到了别家供应商的邮件,通常都是询问产品型号,数量、价格预期等问题,但你的邮件提供的是“项目工作分解表”,对比之下,就显得有规划多了。

当客户看过后,填写并回复了过来,你们的沟通深度和同步程度就已经达到了许多同行的天花板。更重要的是,因为有这些考虑点和规划,体现的是这家供应商的经验,服务能力和项目把控能力。

02

能最大限度地占据客户的时间。

一名外贸人跟进客户时,尤其是大型项目,手头上如果有两到三个同时进行,基本就会感觉分身乏术了。国际采购也是一样。人的时间和精力有限,当客户打开这个表格,开始和你更新并同步时,他就已经被你“拉上这条船”了。

随着各个环节的逐步深入,外商没有时间再去回复其他供应商的邮件或聊天工具里零散的发问,你,占据了他的时间。正所谓:注意力在哪里,市场阵地就在哪里

“项目分解表”应用讲解

接下来分享具体的项目工作分解表。

01

表格的抬头

表格的抬头,除了写清楚客户需求的内容,买家和卖家双方的公司名称外,还包括:

下一步要开展的每项工作名称(Item), 每项工作的具体内容(Detailed Work Content),负责方是谁(Handling Party),这项工作当前的完成状态(Current Status),工作的进度(Working Schedule),完成这项工作的截止时间(Due Date),以及备注(Remarks)。

最右侧一栏的“对接人”,是填写后供公司内部使用的。作为这个项目的牵头人,将具体工作安排给不同的对接人,便于公司内部推动。

02

供应商资质部分

不论是制造商也好,纯贸易商也罢,一家外贸企业资质越全,能提供的文件越多,就把他客户的供应商水准抬得越高。

如果是针对海外的投标项目,表格所列的只是基础,即便要进行的只是一次普通的商务合作,如果带着投标的标准去准备资料并提供给对方,会达到什么效果,能干掉多少竞争对手,不言而喻。

03

技术部分

有太多行业前期的沟通是以技术为突破口的。如果合作伙伴是中间商,除非他已经非常明确,第一步要做的动作就是让中间商向终端了解清楚参数,然后反馈过来。随即进入下一步,确认选型。稍微复杂一些的大型设备,需要通过技术沟通,完成技术协议书或技术方案并提交。最后根据行业的特性,明确样品提供环节。

以客户为中心,以客户的应用场景为中心是这一段沟通过程的核心。

这里分享一点,疫情下很难实地去拜访交流,如果探讨的问题有点复杂,或者涉及到多部门人员,请立即邀约线上会议。

比如产品方面的某个技术点需要双方探讨,你可以拉上公司的产品经理、技术工程师、生产经理,并邀请对方同等职位的人共同参与。一场“热闹的”线上会议结束,迅速发一个会议纪要给对方,这样不但让对方充分感受到你们团队的专业性,同时也是借助公司力量推动项目的好方法。

04

商务部分

商务部分从价格分析、探讨,到报价筹备,直到订单落地。这一阶段的沟通是“切入客户商业模式”的重点,如果对方是进口商,需要和对方探讨当地的零售价、各级分销商的批发价,以及他作为进口商的利润点,绝不是把公司的报价直接甩过去然后询问是否接受。

同时,行业里的最终用户、分销商给进口商的付款方式、现金流等都需要深入沟通。白热化的市场竞争外加疫情的影响,许多行业里那个曾经30%预付款启动生产,70%发货前付清的时代已经一去不复返了。

切入客户的商业模式,就是为了给予他最有优势的价格,以及相应的财务支持,备货备品支持。根据自身行业的特性,谁了解的更深入,谁给的支持力度更强,谁合作的机率更大。

05

生产报告和检验部分

许多制造企业都宣称把产品当作自己的孩子一样看待,却鲜有企业真的就像从怀孕到生孩子的那十个月一样,做各种类型的产检,每一次检查都有相应的报告。

当一家供应商主动提出,一旦启动生产,会以周为单位提供生产报告,报告中以文字结合图片的形式展示当前生产的状态,以及下一步的生产计划,再加上向客户提供针对此批货物生产过程中的各类检验文件,这样才是真的向对待自己的孩子一样对待产品,才能让客户真正买的放心。

06

运输管理部分

运输环节是许多外贸人都会忽视的。比如客户提出CIF报价,而你提议让对方也联系下当地货代询问运费,双方做一个对比,谁的货代费用低则用谁的货代,就这一个动作就大大提升了自己的竞争力和对方对你的信任度。

另外,大多外贸人在货物发出后直到货物到港这一个时间段里,不去跟进运输状态。但实时查询出运状态并告知合作伙伴,连同之前的生产进度报告一起,这样就能形成一个服务体系,而这些动作除了多协调下公司内部,多敲敲键盘,制作文档,没有什么额外的成本。

这里分享一个小技巧,货物到港后,主动发给客户一个货物验收凭证(Goods Receipt Confirmation),推动他去安排点货、验货,一方面再次展示供应方的细致和负责,另一方面有了客户签字的收货凭证,为后边货物数量出现争议提前做好防范。

07

售后追踪部分

售后追踪部分更多地是针对有库存的分销商而言。根据当前的市场情况,和客户探讨他的销售计划,动态更新库存,在确保他销售不间断的情况下更好地帮助他卖。另外,推动合作伙伴为下一个订单做准备,我们可以提前备料以缩短交期。进入到这一个阶段,合作趋于稳定,更多的财务支持政策就可以体现出来了。

到这里,这一个“项目分解表”的应用讲解就已经完毕。我曾经有一个项目,也是第一次使用这个表格,列出了各项工作及内容,负责方和时间节点等要素,发给老外后,没过两天老外回复我,竟然添加了许多项,他考虑的比我还细。

从那一刻起,我就深切明白,面对一个海外项目,不论大小,对各项工作前期进行分解和规划是很重要的。更神奇的是,就国际商务合作本身而言,这一个表格经过双方不断地丰富和完善,不仅列出了大家都能想到的工作,还一步步地发现了原本双方没想到的。

这样的共赢的合作怎么会不持续呢?

(本文刊载于第79期《焦点视界》杂志)

>>王星老师的另一张“神表”请见这里:

十年老外贸,硬盘中始终保存的,是这样一张“神表”!

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